Торговля: клиент не всегда прав

Торговые работники должны соблюдать права клиентов, которые особенно шепетильно защищает государство. Не так давно даже была принята Стратегия политики в области защиты прав потребителей на период до 2030 года. Как не разрешить обмануть себя потребителю и на что в первую очередь обратить внимание, чтобы не нарушить его права, возможно определить из этой статьи.

Магазины, которые реализовывают в розницу продукты, бытовые устройства, одежду и другие предметы, постоянно сталкиваются с претензиями со стороны клиентов. Знакомое многим правило "клиент в любой момент прав" не всегда правильно, исходя из этого начальникам торговых организаций довольно часто приходится отстаивать свои интересы. Как это сделать на законных основаниях, посоветует PPT.ru посредством Азбуки права от Консультант плюс. Тем более что глава правительства Медведев подписал распоряжение, которым утвердил Стратегию политики в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, основным направлением которой является защита прав потребителей и усиление ответственности продавцов.


Обладатель либо директор магазина в любой момент должен быть готов к тому, что клиент предъявит ему претензии. Даже идеальная работа продавцов и постоянный контроль за сроками реализации товаров не обезопасят от вероятного брака в товаре либо неожиданного изменения вкусов клиента. Права клиента защищают Закон о защите прав потребителей и Федеральная служба защиты прав потребителей. А как может обезопасить свои права продавец? Посоветует Азбука права от системы Консультант Плюс. В этом материале, подготовленном с ее помощью, мы приведем пару обычных обстановок, которые могут случиться в магазине, и поведаем о том, как обезопасить себя от неправого клиента и не нарушить интересы клиента, который прав.

Всему свой срок

Ни для кого не секрет, что продуктовые товары имеют свой срок реализации, а промышленные товары — срок эксплуатации и гарантийный срок. Помимо этого, существуют сроки давности, в течение которых потребитель в праве предъявить претензию продавцу, попросить обменять товар либо оформить его возврат, и обратиться в суд. Попытаемся разобраться в каждом из этих сроков подробнее.

Сроки реализации продуктов

Законом от 07.02.1992 N 2300-1 установлено, что срок службы либо годности непременно должен быть установлен на такие виды продукции, как:

• товары (результат работы) долгого пользования, которые по окончании определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя либо причинить вред его имуществу либо окружающей среде.
• продукты питания, парфюмерные товары, лекарства, товары бытовой химии и другие подобные товары.

Но срок годности не равен сроку реализации. Этот срок устанавливает производитель с учетом разумного периода хранения этих продуктов дома. В большинстве случаев срок реализации исчисляет от даты изготовления сам производитель и показывает его на упаковке либо потребительской таре товара. Там показывают следующее: "реализовать до (дата)" либо "реализовать в течение (часов, дней, месяцев либо лет)". В последнем случае непременно должна быть указана дата изготовления. Так, в случае если на товаре указан срок годности и реализации, его не разрещаеться реализовывать после истечения этого срока. За нарушение этого правила предусмотрена административная ответственность.


В большинстве случаев на упаковке товара дата окончания срока годности выглядит так:

• час, день и месяц &кожный покров; для скоропортящихся продуктов;
• день и месяц — в случае если срок годности не превышает трех месяцев;
• месяц и год — в случае если срок годности более 3 месяцев.

В случае если у клиента оказался продукт, срок годности которого истек, и он принес сдавать его обратно, продавец определенно не прав и должен принять некачественный товар обратно без лишних возражений. Так как отказ либо спор с клиентом в таковой ситуации могут привести к обращению в Федеральная служба защиты прав потребителей и проверке магазина.


В случае если же в следствии потребления просроченного продукта у клиента либо членов его семьи произошло пищевое отравление либо другие неприятности, причинившие вред здоровью, без разбирательств с госслужащими обойтись вряд ли окажется.ветствии с нормами статьи 14 Закона N 2300-1 вред, причиненный жизни, здоровью либо имуществу потребителя благодаря недостатков товара (работы, услуги), должен быть возмещен полностью. В большинстве случаев, это происходит по суду, но лучше не доводить до суда и испытать договориться с пострадавшей стороной.


Нужно заявить, что вред подлежит возмещению и в том случае, если он был причинен в течение установленного срока службы либо срока годности товара. Это следует из норм статьи 1095 Гражданского кодекса РФ. Но в этом случае потребитель должен доказать причинно-следственную связь между полученным вредом и недостатком в товаре.

Гарантийный и эксплуатационный сроки

Предметы, которые употребляются в течение долгого времени, имеют свой срок эксплуатации. Помимо этого, многие устройства и вещи имеют гарантийный срок. Эти сроки значительно чаще не совпадают, а организацию торговли больше заботит поэтому гарантийный срок. Так как на его протяжении продавец и производитель отвечают перед клиентом за уровень качества продукции и обязаны ликвидировать ее недостатки. В случае если же недостатки оказываются неустранимыми — заменить товар либо вернуть уплаченные за него деньги. Из статьи 19 Закона N 2300-1 следует, что потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара к продавцу (изготовителю), если они найдены в течение гарантийного срока либо срока годности.


В случае если гарантийный срок не установлен, то претензии по товару все равно возможно предъявить. Сделать это клиент может, в случае если нашёл недостатки товара в разумный срок. Таким сроком законодатели считают 2 года со дня передачи товара потребителю, в случае если более долгие сроки не установлены законом либо контрактом. Попытки вернуть товар либо предъявить претензии к его качеству позднее этого срока должны считаться несостоятельными и пресекаться продавцом. Но в случае если срок службы товара не установлен производителем, законодатель разрешает предъявлять его недостатки в течение 10 лет со дня приобретения. Это также найдено в статье 19 Закона N 2300-1.


Законодательно найдено, что гарантийный срок, и срок службы продукции исчисляются со дня передачи ее потребителю, в случае если иное не предусмотрено контрактом. В случае если день передачи установить нереально, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Сроки возврата и обмена товара

Помимо товара с недостатками, который возможно требовать обменять либо вернуть в пределах гарантийного срока, существует срок, за который клиент может вернуть в магазин товар, который ему попросту не подошел. Это относится тех непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не включены в список товаров, запрещенных к возврату. Наряду с этим клиент не обязан растолковывать причину возврата, законодатель исходит из того, что ему не подойти форма, фасон, расцветка, размер либо комплектация приобретённого товара. Совершить таковой возврат клиент в праве в течение 14 дней со дня совершения приобретения.


Распоряжением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 утвержден список товаров, не подлежащих обмену либо возврату. В него входят:

• лекарственные препараты;
• предметы медицинского назначения, личной гигиены;
• парфюмерные товары;
• товары, отпускаемые на метраж;
• бельевые, чулочно-носочные изделия;
• пластиковая посуда;
• бытовая химия, удобрения;
• мебель;
• ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (либо) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни;
• машины, мотороллеры, иные транспортные средства (включая плавсредства) и прицепы к ним, сельскохозяйственные машины;
• технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и устройства; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура);
• электромузыкальные инструменты;
• игрушки электронные;
• бытовое газовое оборудование и устройства;
• часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями;
• гражданское оружие, основные части огнестрельного оружия, патроны;
• животных и растения;
• непериодические издания (книги, карты, ноты и т. В соотп.) на бумажных и на цифровых носителях.

В случае если клиент желает вернуть товар из этого списка, ему возможно смело отказать, не опасаясь проверки Роспотребнадзора либо обращения в суд. Помимо этого, товар, предложенный к обмену, не должен иметь следов потребления, его товарный вид и фабричная упаковка, включая ярлыки, бирки и другое должны быть сохранены. Это найдено в статье 25 Закона N 2300-1. У клиента с собой должен быть документ, удостоверяющий личность, и чек либо документ, его заменяющий. В случае если чека нет, то продавец в праве отказать в приеме товара, но клиент в этом случае может обратится в суд и доказать факт приобретения на основании свидетельских показаний. Требование об обмене товара продавец должен выполнить срочно, но в случае если подобного товара для обмена нет в наличии, то возможно заключить с клиентом письменное соглашение об отложении обмена до поступления нужного товара. Возврат денег вероятен не в день обращения, а позднее.

В то время как продавец не прав

Клиент, который пришел в магазин, имеет крайне важное право, которое довольно часто игнорируют отечественные торговые сети. Это право на данные. За отсутствие нужной информацим о товаре возможно получить громадные неприятности. Так как в случае если потребителю не предоставили полную и точную данные о сроке службы либо сроке годности товара или его не сообщили о нужных действиях по окончании срока службы либо срока годности и вероятных последствиях при невыполнении этих действий, то он в праве обратиться в суд за восстановлением своих нарушенных прав. И продавец, скорее всего, таковой суд проиграет. Исходя из этого информации о товаре должно быть как возможно больше. Она должна быть указана на ценнике и предоставлена работниками магазина в момент совершения приобретения.


Помимо этого, по новым требованиям, установленным законом от 03.07.2016 N 290-ФЗ, у торгующих организаций с 1 июля 2017 года появилась обязанность использовать онлайн-кассы для расчетов с клиентами. Наряду с этим, ответственность за нарушение порядка наличных рассчетов и кассовой дисциплины значительно выросли административные штрафы. В случае если клиенту не был выдан кассовый чек установленного примера, торгующая организация заплатит штраф по статье 14.5 КоАП РФ, который образовывает минимум 30 тысяч рублей.

Куда может обратиться клиент?

Права потребителей традиционно защищает суд. По выбору потребителя иск к продавцу может быть предъявлен на основании Закона от 07.02.1992 N 2300-1 или на основании статьи 28 и статьи 29 ГПК РФ:

1. По месту нахождения ответчика (продавца, изготовителя, исполнителя услуги).
2. По месту жительства либо нахождения потребителя.
3. По месту заключения либо выполнения договора (продажи товара либо предоставления услуги).
4. По месту нахождения филиала либо представительства основной организации (продавца, изготовителя, исполнителя услуги).

При цене иска до 50 тысяч рублей иски о защите прав потребителей пересматривает мировой судья, а иски с ценой выше — райсуд. Потребители высвобождены от уплаты государственной пошлины по таким искам, в случае если их цена не превышает 1 млн рублей. Это регламентировано законом о защите прав потребителей и статьей 333.36 Налогового кодекса РФ. Но в случае проигрыша суд все равно может взыскать пошлину.


Доводить дело до суда, в большинстве случаев, невыгодно торгующей организации, особенно, в случае если с ее стороны имели место нарушения. Так как при вынесении решения в пользу потребителя суды накладывают на продавцов штраф.


Помимо судов, по жалобе клиента торгующей организацией может заинтересоваться Федеральная служба защиты прав потребителей — федеральный орган аккуратной власти, который осуществляет функции по выработке и реализации политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, по разработке и утверждению государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, и по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей. Это найдено Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным распоряжением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322.


У Роспотребнадзора имеется территориальные органы, расположенные в каждом субъекте России. Служба деятельно взаимодействует с другими государственными органами аккуратной власти, муниципальными органами власти и публичными объединениями. В случае если клиент обратится в Федеральная служба защиты прав потребителей с жалобой на нарушение своих прав со стороны продавца на основании закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ, то ведомство может провести внеплановую проверку этих фактов на основании Административного регламента, утвержденного приказом Роспотребнадзора от 16.07.2012 N 764. При подтверждении информация о нарушении прав потребителя виновные лица, включая торгующую организацию, будут привлечены к административной ответственности.

Возмещение убытков клиента

Вред, причиненный здоровью, жизни либо имуществу клиента либо третьих лиц из-за производственных, рецептурных либо иных недостатков товара, подлежит возмещению продавцом полностью. Аналогичные требования найдены в статье 1095 ГК России, статье 1096 ГК России и статье 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 к изготовителям товара. Клиент может самостоятельно решить, к кому он будет предъявлять иск. Но, в случае если будет доказано, что недостатком товара является производственный брак либо иные причины, зависящие от изготовителя, он может позже подать иск о возмещении выплаченных клиенту убытков.


Также продавец может быть высвобожден от ответственности в обстановках, когда он сможет доказать, что вред был причинен из-за нарушения самим клиентом правил применения, хранения либо транспортировки товара. Это найдено в статье 1098 ГК России.


"настойчиво попросить" возмещения вреда, причиненного из-за недостатков товара, в праве не только сам клиент, но и любой потерпевший независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом либо нет. Вред может быть возмещен, если он был причинен в течение установленного срока годности товара. Но в случае если срок годности не был установлен, а клиент не получил от продавца полную и точную данные о нужных действиях по окончании срока годности и вероятных последствиях при невыполнении этих действий, то вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.


В случае если был причинен вред здоровью, то продавец должен возместить потерянный доход (доход) и все дополнительно понесенные затраты, которые были вызваны повреждением здоровья. К ним относятся затраты на лечение, дополнительное питание, приобретение лекарств, протезирование, посторонний уход, санаторно-курортное лечение, приобретение особых транспортных средств, подготовку к другой профессии и другое. Это найдено в статье 1085 ГК России. Но в суде потребитель должен будет доказать и сам факт увечья, и все понесенные им затраты.


Принципиально важно понимать, что на требование о возмещении вреда, причиненного здоровью, исковая давность не распространяется. В статье 208 ГК России найдено право повторного требования компенсации, в случае если последствия первоначального причинения вреда здоровью привели в будущем к дополнительным расходам на лечение и лекарства. Компенсация имущественного вреда выплачивается однократно.


Из всего сказанного выше возможно сделать вывод, что торговля — это достаточно страшное занятие. Но этот вывод будет ошибочным, в случае если знать свои права, права клиентов и законы, и следовать их требованиям. В этом постоянно поможет Азбука права от Консультант плюс.